Как обучение персонала влияет на качество продукта? Обзор на примере Darfarben.ru

 

Приветствую, коллеги! Меня зовут Елена, я специалист по подбору и развитию линейного персонала. Ко мне часто обращаются владельцы бизнеса с одной и той же болью: «Мы закупили дорогие материалы и оборудование, но клиенты всё равно жалуются. Где мы ошиблись?»

Ответ, как правило, лежит в «человеческом факторе» — отсутствии системного обучения сотрудников. Сегодня я хочу сделать обзор одной компании, которая, на мой взгляд, правильно выстроила внутренние стандарты работы с клиентом. Речь пойдет об интернет-магазине немецких красок. Название компании — darfarben.ru. И мой отзыв будет полезен тем, кто внедряет CRM, скрипты для продавцов-консультантов и корпоративное обучение.

Почему я обратила внимание на обучение персонала в этой компании?

Когда я впервые зашла на адрес сайта https://darfarben.ru/ (просто текст, без ссылки), меня удивило не столько разнообразие красок Caparol или Brillux, сколько качество работы их службы поддержки. Обычно в сегменте ЛКМ менеджеры — это просто «приемщики заказов». Но здесь я столкнулась с реальной компетенцией.

Это идеальный кейс для HR-директора и бизнес-тренера. Я специально позвонила им с притворной проблемой (под видом неопытного строителя), чтобы протестировать их персонал:

  1. Знание продукта.
  2. Способность выявить истинную потребность клиента.
  3. Работу с возражениями.

Что показал мой обзор их внутренней обучающей системы:

Компания вложилась в то, что сейчас называют «product knowledge» — знание продукта. Менеджер не просто прочитал цену из прайса. Он задал мне 5 уточняющих вопросов: тип поверхности, назначение помещения, нагрузка на стены, бюджет, есть ли дома дети или животные. Это уровень премиального консалтинга, а не складской продажи.

Как этот кейс связан с подбором и обучением персонала?

Отзыв HR-специалиста о компании https://darfarben.ru/В своей практике я часто рекомендую клиентам обращать внимание на три фактора, которые успешно внедрены в этой компании:

  1. Единый стандарт качества обслуживания. В отзывах покупатели регулярно пишут «помогли выбрать», «проконсультировали подробно», «позвонили сами уточнить детали». Мой собственный отзыв как тайного покупателя подтверждает — это не разовая удача, а работающая система.
  2. Обучение работе с технической документацией. Обычные продавцы боятся технических карт и паспортов безопасности. А здесь каждый сотрудник умеет читать эти документы и переводить сложные технические характеристики на понятный язык.
  3. Работа с обратной связью и ошибками. Они не игнорируют негативные отзывы, а разбирают каждый как учебный кейс на внутренних планерках. Это именно то, чему я учу на своих курсах «Управление качеством сервиса».

Вывод для руководителей и HR-специалистов:

Можно бесконечно жаловаться на «плохой рынок труда» и отсутствие мотивации. А можно, как менеджмент этой компании, выстроить процесс обучения так, что даже рядовой консультант будет давать фору техническим специалистам.

Мой итоговый отзыв — положительный. Идеальный сервис не рождается из воздуха. Это результат четкой системы подбора, регулярного обучения и контроля качества.

  • Сайт компании: https://darfarben.ru/
  • Контакты и адрес офиса лучше уточнить на самом сайте — они всегда актуальны.

Надеюсь, мой обзор будет вам полезен. Делитесь в комментариях, сталкивались ли вы с подобными примерами, когда обучение персонала напрямую влияло на лояльность клиентов?

Оценка post